José Luis Centella
Las formas convulsas en las que se desarrolla la vida política nos llevan a una situación en la que este espectáculo oculta por completo el papel regulador de los derechos y deberes que deben tener las máximas instituciones del Estado. Permítanme adelantar que quiero detallar en este texto una iniciativa legislativa que ha pasado prácticamente desapercibida en los medios, la que regula los servicios de atención a la clientela que, sin duda, tendrá una repercusión directa en la ciudadanía mucho mayor que otras que llenan las portadas políticas.
Al mismo tiempo, entre los parámetros mínimos de calidad que ha de contener cualquier producto está la atención personalizada cuando lo pida el consumidor, olvidando esos servicios automáticos de atención que son un laberinto disuasorio para reclamar
El Pleno del Congreso del pasado 27 de abril aprobó finalmente el ‘Proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención a la clientela’, impulsado desde el Ministerio de Consumo. Es la primera norma que regula los servicios de este tipo en España porque todos los intentos anteriores fracasaron. Es interesante que durante su tramitación contara con un amplísimo apoyo parlamentario, ya que en el trámite de comisión no tuvo ningún voto en contra, sólo la abstención de Vox.
La ley se aplicará a dos tipos de empresas que tengan relaciones contractuales con consumidores: por una parte, todas aquellas que presten servicios considerados básicos y de interés general, ya sea suministro y distribución de agua y energía, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas o servicios financieros; por otro lado, a cualquier empresa o grupos de empresas, al margen del sector en el que operen, que cumpla requisitos como ocupar al menos a 250 personas o que su volumen de negocios anual exceda los 50 millones de euros. Una vez que la norma se apruebe también en el Senado permitirá a la clientela ejercer una serie novedosa de derechos.
Se permitirá y ampliará la posibilidad de presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas, así como la recepción de la comunicación de su resolución de forma efectiva y gratuita. Además, estos servicios serán inclusivos y prestarán especial atención a las personas vulnerables. Deberán estar disponibles, al menos, durante el horario comercial de la empresa y, en el caso de los servicios básicos de interés general que se prestan de forma continuada, por ejemplo, el suministro energético, la atención a la clientela estará disponible 24 horas y todos los días del año para la comunicación de incidencias.
Los canales de comunicación de atención a la clientela habilitados por la empresa deberán figurar en el propio contrato, en las facturas que emita y en su página web, todo ello en un apartado específico de fácil identificación.
Se podrá obtener la devolución equitativa del precio del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes a través de estos servicios. En el caso del suministro de energía, se podrá solicitar información sobre las medidas de ahorro y eficiencia energética, así como las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
Al mismo tiempo, entre los parámetros mínimos de calidad que ha de contener cualquier producto está la atención personalizada cuando lo pida el consumidor, olvidando esos servicios automáticos de atención que son un laberinto disuasorio para reclamar.
Y también algo que puede parecer anecdótico pero no lo es, la ley establece que las empresas que presten servicios fundamentales como la luz o el agua deberán informar a sus clientes sobre el motivo, soluciones y previsiones de las interrupciones en un plazo máximo de dos horas desde el inicio de las incidencias.
En definitiva, sirva este artículo para defender la utilidad de un ministerio y la dedicación de su titular, Alberto Garzón, puesto en cuestión a menudo de forma interesada e injusta por la derecha, por la importancia que tiene mejorar en la práctica la vida de la mayoría social, mucho más si se hace desde el más amplio consenso.
Responsable federal de la Conferencia Interparlamentaria de Izquierda Unida y presidente del Partido Comunista de España (PCE), partido del que ha sido secretario general entre 2009 y 2018. Maestro de profesión, fue concejal en el Ayuntamiento de la localidad malagueña de Benalmádena, provincia donde inició su actividad política y por la que fue elegido diputado al Congreso en 1993, 1996 y 2000. En la X Legislatura (2011-2015) volvió a la Cámara Baja como diputado por Sevilla, ocupando la portavocía del Grupo Parlamentario de IU, ICV-EUiA, CHA-La Izquierda Plural.
