CaixaBank: mejora la atención a los clientes gracias a la Inteligencia Artificial

El asistente virtual de CaixaBank, una tecnología basada en inteligencia artificial capaz de dialogar con las personas utilizando el lenguaje natural, ya es el primer canal de consultas de la entidad, tanto por volumen total de usuarios como por el número de preguntas recibidas. El chatbot, disponible a través de la banca digital de CaixaBankNow vía app móvil, web y altavoces inteligentes, ha superado los 4 millones de usuarios, lo que supone que uno de cada tres clientes de la banca digital de CaixaBank ya lo utilizan como vía de comunicación con la entidad. Además, el asistente virtual ha incrementado las consultas recibidas en 2022, con una media de más de 50.000 cuestiones diarias. El chatbot tiene la capacidad de entender y responder las preguntas de los clientes por escrito o por voz en diferentes idiomas y ofrece respuestas inmediatas sobre productos y su contratación, servicios bancarios, restauración de la contraseña de acceso a la banca digital, o la solicitud de citas, bloqueo de tarjetas o el envío de dinero a través de Bizum.

Atención personal para el colectivo sénior

El incremento en el uso del chatbot como vía de consultas es paralelo al refuerzo a la atención por todos los canales de comunicación con los clientes y muy especialmente con el colectivo sénior, para el que la entidad ha puesto en práctica varias iniciativas, entre las que se encuentra el refuerzo de los canales remotos de atención. CaixaBank garantiza la identificación y la comunicación directa con una persona en todo momento, en lugar de un robot, incluso cuando la llamada no se dirija al gestor habitualmente asignado al cliente, sino de forma genérica al call center de la entidad.

Estas y otras iniciativas han convertido a CaixaBank en el banco más innovador en la aplicación de la Inteligencia Artificial a los servicios financieros en España. La entidad ha sido pionera a nivel mundial en el entrenamiento en español de la IA conversacional y en la puesta en marcha de asistentes cognitivos para atender a empleados y a clientes. Recientemente, la entidad financiera ha alcanzado un acuerdo con Microsoft para la puesta en marcha de un Laboratorio de Inteligencia Artificial (AI Innovation Lab), con especial involucración de CaixaBank Tech, la empresa tecnológica lanzada en 2021 para potenciar la evolución tecnológica del Grupo CaixaBank.

CaixaBank ha sido elegida en 2022 y 2021 como la ‘Mejor Entidad de Banca Privada en Europa por su uso del Análisis de datos y de la Inteligencia Artificial’ y ‘Mejor Entidad de Banca Privada en Europa por su Marketing y Comunicación digital 2022’, por la revista PWM (Grupo Financial Times). Además, el asistente virtual de la entidad ha sido reconocido en los Planeta Chatbot Awards 2022 como ‘Mejor Chatbot conversacional corporativo de habla hispana’, y también en los Qorus-Accenture Banking  Innovation Awards de junio 2022 como ‘Mejor proyecto de Innovación en la categoría de Inteligencia Artificial’.

Innovación en todos los ámbitos de la organización

La tecnología y la innovación son clave para CaixaBank. Con más de 11 millones de usuarios de su banca digital, la mayor base de clientes digitales del sector financiero en España, la entidad trabaja cada día para desarrollar nuevos modelos que le permitan dar respuesta a las demandas y necesidades de sus clientes y que acerquen los productos, los servicios y la cultura financiera a todos los ciudadanos.  En este proceso de digitalización, la entidad financiera, que cuenta con una filial tecnológica propia, CaixaBank Tech, y de equipos multidisciplinares que llevan la innovación a todos los ámbitos de la organización, ha impulsado diversos proyectos basados en blockchain, computación cuántica, inteligencia artificial, big data, cloud computing… Todas estas tecnologías permiten a sus gestores disponer de más y mejores recursos para asesorar a sus clientes, mejorar la vinculación con la personalización de la oferta comercial y la agilización del proceso de toma de decisiones.

Iberdrola: innovación y redes inteligentes contra los fenómenos extremos

Los contratiempos derivados de la meteorología, tradicionalmente poco frecuentes en nuestro país, son cada vez más habituales como consecuencia del cambio climático. Iberdrola lleva años trabajando para evitar que los usuarios se queden a oscuras porque las redes se vean afectadas tras riadas, nevadas, vientos o incendios. La inversión en I+D+i y la generalización de las redes inteligentes están consiguiendo que la frecuencia y duración de apagones se reduzcan al mínimo hasta convertirlo en algo casi anecdótico.

Iberdrola ha invertido, durante los últimos tres ejercicios, un total de 1.600 millones de euros para transformar sus redes en inteligentes en España. El resultado es la reducción en un 16% en la duración de las interrupciones del suministro eléctrico en el país durante el año pasado, alcanzando el mejor valor a cierre de año de su historia.

Además de la digitalización de la red y el despliegue de equipos humanos y técnicos, Iberdrola cuenta con MeteoFlow “para predecir situaciones adversas y, a la vez, optimizar la producción de renovables”, así como con la herramienta Domina, en este caso enfocada a “monitorizar periódicamente la correcta operación de los sistemas”. La combinación de este tipo de aplicaciones permite mejorar la capacidad de respuesta y abaratar las reparaciones, repercutiendo en un menor coste para el sistema y en definitiva para los clientes. La empresa de distribución eléctrica del grupo Iberdrola en España, i-DE, apuesta además por utilizar drones o sistemas para la inspección de las redes mediante rayos láser -conocidos como sistemas de inspección LIDAR- que funcionan como un sistema de gestión de emergencias y alerta temprana.

Reconocimientos

La eficacia con la que Iberdrola hace frente a estas crisis climáticas en todos los países donde está presente ha sido reconocida por entidades y administraciones públicas. Por ejemplo, la empresa filial de Iberdrola en el noreste de Brasil, Neoenergia Cosern, ha sido elogiada por la Agencia Nacional de Energía Eléctrica (Aneel) porque sus 1,4 millones de clientes tuvieron suministro eléctrico de manera ininterrumpida durante el 99,98% de las horas anuales. De igual forma, el Edison Electric Institute (EEI) de EEUU hizo valer el papel desempeñado por las firmas RG&E, UI, NYSEG y CMP —también filiales de Iberdrola en Estados Unidos— durante las tormentas extremas que afectaron a varias áreas del país a finales de 2019 y 2020, así como en el paso del huracán Ida en el estado de Luisiana en 2021 -a través del Premio de Respuesta ante Emergencias (Emergency Response Award)-. Finalmente, la filial de la compañía en Reino Unido, SP Energy Networks, también ha sido reconocida por lograr establecer el servicio completo a 200.000 clientes afectados, de los que un 89% volvió a tener luz en menos de 24 horas, mientras que el 96% lo logró en menos de 48 horas tras una serie de fuertes tormentas que afectaron a su territorio durante los últimos meses de 2021.

Aliados para la detección temprana de incidencias

Iberdrola está potenciando las redes de distribución y transporte y busca, a través de su programa de startups, PERSEO, soluciones que permitan la detección temprana de incidencias en las instalaciones y los equipos de los centros de transformación encargados de modificar la tensión La misión es mejorar la calidad del servicio mediante la reducción de incidencias en el suministro y en las propias instalaciones.  Para ello, la eléctrica que preside Ignacio Galán ha lanzado un reto para mejorar el funcionamiento de sus centros de transformación. Iberdrola cuenta con más de 400.000 centros de transformación en EEUU, Brasil, Reino Unido y España, con más de 1,5 millones de transformadores de distribución de media a baja tensión, construidos y operados para ofrecer un servicio de alta calidad y fiabilidad a unos 31 millones de puntos de suministro eléctrico.

El reto, que valorará además la incorporación de aquellas tecnologías avanzadas, como infrarrojos térmicos, Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés) o la Inteligencia Artificial, se lanza dentro del marco del nuevo centro de innovación en redes inteligentes, el Global Smart Grids Innovation Hub. Iberdrola hará del Hub un referente mundial en redes inteligentes, a través de la colaboración abierta y el Co-Working entre técnicos de i-DE, proveedores, Startups y diferentes organizaciones de todo el mundo.

Santander: comprometido con el reto de la ciberseguridad

Para Santander es fundamental tratar de concienciar a sus clientes sobre todos los aspectos relativos a la ciberseguridad, con la premisa de que, sin ninguna duda, la prevención es la mejor arma. Además de apostar por la pedagogía, el banco refuerza constantemente los mecanismos internos de seguridad y apuesta por los más elevados estándares en sus sistemas. Esta exigencia va unida a la necesidad de que los procesos para los clientes sean sencillos. Así, por ejemplo, la entidad les ofrece la posibilidad de proteger su acceso a la app del banco en el móvil no sólo con un PIN, sino con datos biométricos como la huella digital. Pero hay que tener en cuenta que es igual de importante que el cliente sepa protegerse, porque ningún sistema puede ser completamente seguro si los usuarios adoptan comportamientos imprudentes. Por eso, Santander está volcado en transmitir toda la información sobre ciberseguridad, tanto a empleados como a clientes, para que todos conozcan y apliquen una serie de reglas sencillas que permitan evitar ser víctima de los criminales informáticos.  Con este propósito, Santander realiza diferentes campañas, como Territorio Ciber o la reciente Por una vida online y corriente en la que, con la participación del embajador del banco, Rafa Nadal, se difunden consejos prácticos para protegerles en el día a día de sus actividades digitales. Mediante la AEB, Santander ha participado igualmente en la campaña Levanta la cabeza, para concienciar a la sociedad en seguridad digital y prevenir y evitar las ciberestafas.

En la web del banco se ha creado un espacio específico sobre este tema, dirigido tanto a particulares como a empresas, con amplia información y contenidos que pretender hacer atractivo el aprendizaje en ciberseguridad, mediante publicaciones como es la de ¿Eres un Cyber Hero?

Centro de Ciberseguridad

Además, Santander dispone de uno de los mejores Centros Globales de Ciberseguridad desde el que se proporcionan servicios de ciberdefensa a todas las filiales del Grupo, protegiendo sus sistemas y clientes mediante un enfoque proactivo para identificar, supervisar y responder a las ciberamenazas 24 horas al día, 7 días de la semana.

Además de las pruebas y revisiones periódicas, los servicios críticos de ciberseguridad están certificados por terceros independientes. Entre las certificaciones figuran la ISO (International Organization for Standardization) 27001 y SSAE (Statement on Standards for Attestation Engagements) 18. El banco trabaja también con organizaciones públicas y privadas para promover el intercambio de conocimientos y la colaboración en materia de ciberseguridad y colidera el grupo de trabajo Cyber experts working group para el intercambio de ciberinteligencia en el European Financial Services Roundtable (EFR). Santander forma parte también de la iniciativa NoMoreRansom de Europol y ofrece recursos gratuitos para víctimas de ransomware.

Alianza para la innovación

Recientemente, Santander y Forgepoint Capital, firma líder de venture capital, han anunciado una alianza estratégica para impulsar la inversión y la innovación en ciberseguridad en todo el mundo. La alianza incluye tres iniciativas. La primera es la creación de Forgepoint Capital International (FPCI), una nueva gestora de venture capital para invertir en startups de ciberseguridad, principalmente en Europa, Latinoamérica e Israel. La segunda es la participación de Santander en el próximo fondo norteamericano de Forgepoint, tercero desde su fundación en 2015. La tercera es un programa para potenciales inversiones conjuntas. Estas tres iniciativas supondrán una inversión de hasta 300 millones de euros por parte de Santander. Recientemente, y según un informe de la consultora especializada en el sector Watch&Act, Santander ha sido la empresa más transparente del Ibex 35 en materia de ciberseguridad a la hora de reportar su información de 2021.