Mercedes Cobo

El objetivo de los CCD es internalizar y trasladar parte de los servicios centrales de la operadora a localidades de baja densidad demográfica

Centros de Competencias Digitales de Renfe, recursos locales y talento asociado al entorno

La creación de estos Centros de Competencias Digitales de Renfe forma parte del Plan de Deslocalización de Recursos del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, concebido como motor de medidas para mejorar la competitividad, el desarrollo de nuevas actividades económicas, el aprovechamiento de recursos locales y el talento asociado al entorno.

Esta iniciativa fue incluida en la actualización del Plan Estratégico de Renfe, que tiene como metas impulsar la eficiencia tecnológica, acelerar la transformación digital de la compañía y situar a Renfe en el conocimiento y aplicación de tecnologías digitales claves en el escenario de liberalización.

El objetivo de los CCD es internalizar y trasladar parte de los servicios centrales de la operadora a localidades de baja densidad demográfica, en las que dispone de espacios por tratarse de enclaves de especial relevancia ferroviaria.

Estos centros suponen una oportunidad para fortalecer las capacidades internas de Renfe de cara a la digitalización, ya que se incorporarán nuevos perfiles profesionales a la compañía para realizar actividades tecnológicas anteriormente subcontratadas a terceros (servicios de desarrollo, mantenimiento y operación de robots, mantenimiento de aplicaciones, gestión de infraestructuras tecnológicas y atención telefónica al cliente).

Renfe ha creado y está desarrollando Centros de Competencias Digitales en Alcázar de San Juan, Teruel, Miranda de Ebro, Mérida y Linares.

Alcázar de San Juan

En Alcázar de San Juan, el Centro para el desarrollo de Robótica e Inteligencia Artificial, desde el 4 de mayo 2021, en él se están desarrollando las tecnologías digitales más avanzadas de robotización y análisis inteligente de datos.

La aplicación de estas tecnologías ayuda a la transformación digital de Renfe y, en consecuencia, hace de ella una compañía más eficiente y ágil.

El Centro para el desarrollo de Robótica e Inteligencia Artificial se ubica en el antiguo taller de Renfe en Alcázar de San Juan.

Para la búsqueda de personal para el CCD se contó con la colaboración de centros de formación profesional situados en la zona de Alcázar de San Juan, como el IES Juan Bosco, el IES Julián Zarco o el IES Mota del Cuervo.

La plantilla en el centro a mes de mayo de 2022 es 21 personas, 5 más que en el arranque. Para el personal del centro, en los primeros meses de 2022 se ha puesto foco en formalizar su conocimiento adquirido y esto se ha materializado en la consecución de un alto número de certificaciones individuales en las tecnologías y metodologías punteras del sector, en concreto: BluePrism, UiPath y Scrum.

En el período 2022-2024 esperan contratar a 10-20 profesionales adicionales, y es que esta cifra se podría superar debido a que la necesidad de estos perfiles digitales es muy demandada en el mercado. Por lo anterior, en los próximos meses, aspiran a doblar el tamaño del Centro para atender la demanda de proyectos de clientes externos.

Teruel

Teruel cuenta desde julio de 2021 con un Centro para la Operación Gestionada de Infraestructuras Tecnológicas y Plataformas Cloud, el cual dispone, a día de hoy, de 28 profesionales cualificados en el centro de Teruel, y coordina otros 42 empleados más repartidos por la geografía de España para dar soporte físico a usuarios e infraestructuras deslocalizadas (en fase de análisis para su derivación a Teruel), quedando la plantilla adscrita a la actividad del centro en un total de 70 empleados.

El centro de Teruel dispone de 28 profesionales cualificados y coordina otros 42 empleados más repartidos por la geografía de España para dar soporte físico a usuarios e infraestructuras deslocalizadas

La previsión de puestos de trabajo que se alcanzará en el período 2022-2024 supera los 100 perfiles técnicos, priorizando la incorporación en el CCD de Teruel.

El centro provisionalmente se encuentra ubicado en un local de 788 m2 en el polígono sur, una zona de nueva edificación de Teruel, frente a la Plaza de la Cultura. Desde este centro se prestan servicios 24×7 de administración/operación de sistemas y de gestión de telecomunicaciones; entre otros, se realizan servicios para el seguimiento de los procesos “batch” (tareas nocturnas automatizadas), monitorización continua de los servicios en producción, ingeniería de software para cambios de versiones del software base: sistemas operativos, sistemas de gestión de base de datos, sistemas de almacenamiento, sistemas de virtualización, etc., ingeniería de red para la monitorización de comunicaciones, etc.

Actualmente el centro da servicio a tres encargos de Renfe, para las sociedades de EPE, viajeros y mercancías, estos contratos son por un importe total de 14.734K€, hasta 2024, con opción de ampliar en 10.463K€ aplicando prorrogas disponibles hasta 2026. Además en 2022 el centro añade a su estrategia el extender el ámbito de aplicación de sus servicios a terceros, y actualmente se encuentra en estudio la colaboración con otras entidades para ofrecer servicio de administración de plataformas de correo electrónico, administración Remedy o almacenamiento distribuido y Mainframe (IBM), entre otros.

Otro de los objetivos del centro para 2022, es colaborar con entidades locales con el fin de establecer un ecosistema que permita al centro crecer aprovechando las capacidades locales, y que al mismo tiempo mejore la competitividad, y favorezca el desarrollo de su entorno alrededor de la actividad tecnológica. Se mantienen contactos con: Subdelegación del Gobierno, la Cámara de Comercio de Teruel, el Instituto Aragonés de Empleo (INAEM), Escuela Universitaria Politécnica de Teruel, Universidad de Zaragoza, institutos de formación profesional de la zona, como el IES Chomón, entre otras instituciones.

Miranda de Ebro

El Centro de Competencias Digitales para el Mantenimiento de Aplicaciones Informáticas de Gestión y de Aplicaciones Móviles (Application Management & App´s Development) de Miranda de Ebro tiene por objeto el mantenimiento y evolución tecnológica de los sistemas informáticos de gestión, las plataformas de venta y las aplicaciones móviles de Renfe. Se centra en el desarrollo de soluciones informáticas ágiles para mejorar el tiempo de respuesta para atender a las nuevas necesidades digitales y apoyar la transformación digital de Renfe y de sus negocios.

El centro tiene un alto nivel de especialización en las tecnologías actuales y sitúa el foco en la identificación y adopción temprana de nuevas tecnologías que puedan generar oportunidades para la evolución y desarrollo de Renfe.

El centro de Miranda de Ebro tiene por objeto el mantenimiento y evolución tecnológica de los sistemas informáticos de gestión, las plataformas de venta y las aplicaciones móviles de Renfe.

La puesta en funcionamiento del centro se abordó en dos fases:

-En la primera, que comenzó el 21 de junio de 2021 con actividades sobre:

• Las aplicaciones móviles que emplean sus clientes, tanto particulares como de empresas, en sus procesos de compra o cambios de billetes, información de horarios, gestión de sus programas de fidelización, etc.
• Los sistemas informáticos que dan soporte a los procesos de negocio de Renfe, como son los de gestión económico financiera, gestión de personal, gestión de la planificación presupuestaria, gestión de la cadena de suministros, etc.

-En la segunda fase, que se inició el 16 de octubre de 2021, se incluyó el desarrollo y mantenimiento de las aplicaciones de mercancías y viajeros relacionados con backoffice, sistemas de producción, sistemas informacionales y sistemas comercial y cliente con estrecha colaboración con el hub del equipo ubicado en Madrid. Los sistemas anteriormente mencionados, cubren todos los ámbitos de negocio de Renfe, es decir, los de obligación de servicio público (Cercanías y Media Distancia) y los servicios comerciales de Alta Velocidad, Larga Distancia y AVLO.

Actualmente el Centro integra 36 profesionales cualificados en el CCD de Miranda, procedentes de Formación Profesional y Grado Superior en las especialidades de informática, y coordina otros 60 empleados más principalmente en Madrid, de equipos creados previamente al centro y sobre los que se plantea su reubicación progresiva en Miranda, de esta forma la plantilla adscrita a la actividad del centro queda en un total de 96 empleados.

De manera temporal, el CCD se encuentra en unas oficinas próximas a la estación, en la Calle Guadalquivir 1, Polígono Industrial de Bayas, 09200 Miranda de Ebro. En mayo de 2022 se ha desarrollado una segunda fase de ampliación de las instalaciones para llegar a una capacidad de 65 puestos, y se plantea la opción de nueva ampliación en 2024.

Para la incorporación de personal se han establecido acuerdos de colaboración con los centros de formación profesional de la zona, como son el IES Egibide, IES Mendizabala, IES Ciudad Jardín Vitoria, IES Comercio o el CPC Sagrado Corazón. Además, también con varias universidades, como la Escuela de Ingeniería de Vitoria-Gasteiz y la Universidad Internacional de La Rioja. Gracias a la colaboración de estos centros y a la publicación de la oferta laboral en la página web de LogiRAIL, se recibieron un total de 198 perfiles.

Mérida / Linares

El Centro para la Atención y Gestión de Clientes de Renfe se presta desde dos centros situados en Mérida y Linares, integrados entre sí, para llevar a cabo la interacción con los clientes de Renfe a través de agentes, pero también con tecnologías digitales de traducción de voz a texto o mediante agentes virtuales.

Renfe quiere conocer más y mejor las necesidades de sus clientes, para mejorar su experiencia en sus servicios. Y para eso, las nuevas tecnologías vinculadas a los sistemas de traducción de voz a texto, la robotización de tareas, los asistentes virtuales o los sistemas de análisis de datos, ofrecen nuevas oportunidades para optimizar esa atención y relación con los clientes.

Estos centros forman parte de la estrategia de digitalización que estan impulsando desde Renfe y se enmarcan en el programa de descentralización de los recursos del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana.

La elección de Mérida y Linares para la ubicación de estos centros no es ni mucho menos casual; supone un reconocimiento y una aportación que Renfe quiere hacer a estos municipios que han hecho una importante contribución a los servicios ferroviarios en nuestro país.

Cumplen, por tanto, con una función que para Renfe es estratégica en estos momentos, que se ha querido internalizar, pero también responden a otra voluntad, la de retornar los enclaves ferroviarios que han tenido y siguen teniendo un papel relevante.

Esta contribución a la actividad ferroviaria también puede hacerse a través de estos servicios tecnológicos de alto valor añadido, de estas nuevas tecnologías, que son clave, y lo van a ser aún más, para el desarrollo de Renfe y para el futuro del país.

En Mérida, el centro actualmente se encuentra en instalaciones provisionales en Avenida Via de la Plata, a la espera de su futura ubicación definitiva en la antigua nave del taller de Renfe en la capital extremeña, aledaña a la estación, que será habilitada para tal fin. Se recupera así un antiguo espacio ferroviario para retomar en él un servicio de última generación vinculado también al ferrocarril.

Este centro dará empleo directo y de calidad a alrededor de 100 profesionales en el período 2021-2024, con estudios de FP2, ingenierías técnicas y/o superiores. Para el proceso de selección de personal cuentan con el apoyo del Centro Universitario de Mérida perteneciente a la Universidad de Extremadura, el IES Albarregas, y el IES Emerita Augusta, ambos localizados en Mérida. También se ha contado con la colaboración activa del Ayuntamiento de Mérida y el SEXPE.

Actualmente el centro integra una plantilla de 11 perfiles y prevé incrementar la plantilla en 15 perfiles coincidiendo con la puesta en producción del servicio Renfe as a Service (RaaS), previsto para septiembre de 2022. Con esta actividad Mérida será el centro neurálgico de Renfe en cuanto a la prestación de los servicios de Customer Care para el soporte a la nueva oferta de movilidad integrada de Renfe – Renfe as a Service (RaaS). Desde Mérida también se prestarán servicios de respaldo a la actividad del centro de Linares, relacionados con los servicios de Customer Care para la venta de billetes.

El centro también actúa como hub tecnológico para albergar grupos de trabajo de respaldo para el resto de Centros de Competencias Digitales e ir incrementando la oferta tecnológica del centro y hacer crecer su propio ecosistema. En este sentido, en diciembre de 2021 arrancó nueva acción formativa, coordinada con el CCD de Alcázar de San Juan, para preparar perfiles en diferentes tecnologías RPA (Robotic Process Automation: BluePrism, UiPath, Appian, Pega…), y más recientemente, en mayo de 2022 se ha configurado equipo para dar apoyo a Miranda a partir de perfiles Java de Application Management.

Desde Linares, se diseñarán y desarrollarán los servicios tecnológicos más avanzados para la atención al cliente en el ámbito comercial de los servicios tradicionales de Renfe, aplicando tecnologías de Robotics, Inteligencia Artificial, sistemas de reconocimiento de voz y texto, agentes virtuales, machine learning, etc.

También se prestarán los servicios de gestión de contactos entre Renfe y sus clientes, para un volumen superior a los 5 millones de contactos al año en los procesos de venta, postventa, información y reclamaciones, tanto para particulares, como para empresas, con una disponibilidad de 24x7x365 y en diferentes idiomas.

Comenzó su proceso de capacitación técnica el 20 de septiembre de 2021, con un grupo formado por unas 15 personas sin experiencia previa.

La capacidad estimada para el centro de Linares es de más de 200 profesionales en el período 2021-2024. El equipo inicial está formado por 20 profesionales, y se irá ampliando progresivamente hasta alcanzar los 50 profesionales en 2022, todos ellos con perfiles digitales para cubrir las especialidades en plataformas de customer care cloud, analítica de datos, voz y experiencia de cliente, y gestión omnicanal de clientes.

Para la selección de personal han contado con la colaboración de la sede de la Universidad de Jaén en Linares, con el IES Oretania y con el centro de formación Estech, también de Linares, gracias a lo cual se han recibido 260 perfiles para el proceso de selección.

Las nuevas tecnologías vinculadas a los sistemas de traducción de voz a texto, la robotización de tareas, los asistentes virtuales o los sistemas de análisis de datos, ofrecen nuevas oportunidades para optimizar la atención y relación con los clientes

El banco firma alianzas con Correos, Mapfre, Prosegur y el  Gobierno de Cantabria para llevar sus servicios financieros a las localidades de la llamada España vaciada

Santander garantiza la atención en las zonas rurales

La banca es un sector en transformación, como otros muchos, y ha tenido que evolucionar hacia un modelo de distribución mixto entre canales digitales, remotos y oficinas, para adaptarse a las demandas de los clientes, que cada vez quieren operar de forma más digital. Esta transformación se ha hecho de manera progresiva y buscando la manera de compensar el cierre de oficinas en algunas zonas de España con otros servicios bancarios, donde faltan servicios públicos, farmacias, comercios, etc. De hecho, el sector financiero es uno de los sectores más comprometidos en la actualidad con la atención personalizada que demandan muchos clientes, con protocolos de actuación firmados por las entidades que garantizan los servicios bancarios en los municipios más despoblados.

El banco cuenta con una amplísima red de agentes (1.070 oficinas de agentes repartidas por toda la geografía española)

En Santander saben que los canales digitales no pueden ser la única alternativa al modelo tradicional de atención a sus clientes y por eso han puesto en marcha una serie de acuerdos con terceros que les ayudan a llevar de una forma diferente sus servicios bancarios a los lugares donde sus clientes los reclaman.

Además de complementar con una oferta digital con la que operan ya más de 5,2 millones de clientes y que cuenta con más de 1.000 gestores digitales a través del servicio Santander Personal, el banco cuenta con una amplísima red de agentes (1.070 oficinas de agentes repartidas por toda la geografía española). Las agencias cuentan con los sistemas del banco y tienen plena autonomía operativa y comercial, pudiendo ofrecer todos los productos y servicios de la entidad a todos los segmentos de clientes, constituyendo así un importante refuerzo en la capacidad de atención presencial de Santander en aquellos municipios menos poblados que no cuentan con una sucursal en su territorio. Santander es el único banco en España que ofrece una operativa completa con una red tan desarrollada de agentes, cuyo negocio entra directamente en el perímetro del banco. Otras entidades limitan la función de los agentes a determinados segmentos de clientes y productos, o sólo en determinados puntos de la geografía española.

Otra de las formas más eficaces de responder a las necesidades en los municipios es el acuerdo con Correos, operador líder del sector de envíos en España, que les permite ofrecer servicios financieros en más de 4.500 puntos de atención de dicha empresa desde marzo de 2021. De este modo, sus clientes pueden realizar retiradas e ingresos de efectivo en las oficinas de Correos y los carteros pueden entregar dinero en cualquier domicilio de España. La operación es gratuita para sus clientes en aquellas oficinas de Correos ubicadas en lugares donde no cuentan con presencia física. Gracias a este acuerdo, han logrado llevar sus servicios financieros básicos a más de 1.500 municipios de todo el país.

En el 75% de los municipios con menos de 1.000 habitantes donde el banco no está presente existe un punto de atención de Correos, lo que permitirá a Santander llegar al 66% de la población que hasta ahora no disponía de un servicio de efectivo en su municipio. Este modelo, que ya se sigue con gran éxito en otros países como Reino Unido, permitirá beneficiarse a una parte mayoritaria de la población que hasta ahora carecía de servicios financieros básicos. Andalucía, Cataluña, Castilla-La Mancha, Extremadura y Castilla y León serán las comunidades más beneficiadas. Sant Fruitós de Bages y Bigues i Riells, en la provincia de Barcelona; Villalvilla, en Madrid; Iznájar y Adamuz, en Córdoba; El Saucejo y Tocina, en Sevilla; Cenes de la Vega, en Granada; San José del Valle, en Cádiz; Cómpeta, en Málaga; Muskiz, en Vizcaya; Cañete, en Cuenca, y Redován, en Alicante, son algunos de los municipios que podrán aprovecharse de esta iniciativa a partir del próximo año.

El 54% de los clientes de Santander que viven en plazas donde hasta ahora el banco no tiene presencia son digitales y gracias a este acuerdo podrán disponer de servicios financieros básicos y complementarios a la banca digital.

Santander cuenta ya en España con 5,1 millones de clientes digitales que se conectan más de 22 veces al mes a la app y web del banco, lo que supone que el 65% de sus clientes activos son clientes digitales. De hecho, desde que se decretó el estado de alarma, los canales digitales han sido claves para garantizar la normal operativa del banco.

La entidad también ha firmado un acuerdo con Mapfre, empresa de seguros global con presencia en los cinco continentes, gracias al cual ofrecen productos financieros como hipotecas, créditos al consumo o tarjetas de crédito, a través de los 3.000 puntos de venta de la aseguradora, sus más de 2.240 empleados comerciales y sus 8.000 mediadores profesionales. Cada punto de venta tendrá asignado una oficina tutora del banco y cuenta, además, con el apoyo de un responsable comercial en el territorio. Entre los productos y servicios que la aseguradora podrá ofrecer a sus clientes particulares figuran las cuentas corrientes, las tarjetas de crédito, las hipotecas, los créditos al consumo y la domiciliación de ingresos y de recibos. En el caso de las empresas, el abanico abarca desde cuentas, créditos y préstamos, hasta los TPV, avales o leasing, pasando por productos y servicios más específicos, como aquellos que tienen que ver con el negocio internacional o el descuento comercial.  Con este acuerdo, Banco Santander y Mapfre han dado un paso más en el marco de la alianza comercial estratégica que mantienen ambas entidades desde hace tres años.

Además, en alianza con Prosegur Cash han lanzado Cash Today, el primer servicio digital de custodia y gestión de efectivo para los negocios. Se trata de una caja fuerte inteligente que mejora la seguridad, facilita el abono inmediato del efectivo en cuenta y ahorra tiempo a las empresas en la gestión del dinero físico en sectores como la distribución alimentaria, logística, restauración, pequeño y gran comercio, estaciones de servicio, farmacias o estancos.

Santander ha establecido en cada sucursal la figura del Embajador Senior, un empleado con formación específica cuya principal tarea es la de ayudar y atender a los mayores

Entre las principales ventajas del servicio se encuentra el abono inmediato del efectivo ingresado y validado por el dispositivo en la cuenta Santander del cliente, del mismo modo que sucede con los cobros por tarjeta. Además, a través de una plataforma online, el usuario visualiza en tiempo real todos los movimientos realizados en su dispositivo Cash Today, lo que otorga total trazabilidad y control sobre las operaciones.

Prosegur Cash se responsabiliza de recoger el efectivo almacenado y entregar el cambio, si fuera necesario. La compañía también pone a disposición de los clientes un servicio exclusivo para la atención y resolución de incidencias y consultas.

Las mejoras, tanto para grandes como para pequeños negocios, que supone la automatización de los procesos asociados a la gestión del efectivo son múltiples. Especialmente, aquellos relacionados con la reducción del riesgo y el ahorro de tiempo.  Entre las grandes economías de la zona euro, España es el país en el que más se usa el efectivo para las pequeñas compras.

Acuerdos locales

El banco también ha alcanzado acuerdos locales, como el que firmaron con el Gobierno de Cantabria para instalar cajeros automáticos en 38 municipios en riesgos de despoblación. La medida forma parte del Plan de Lucha contra la Exclusión Bancaria diseñado por la Consejería de Presidencia y beneficiará a un total de 23.000 cántabros.

Se trata de cajeros inteligentes donde los vecinos pueden hacer todo tipo de operaciones. Desde sacar y meter dinero hasta pagar recibos, y recargar tarjetas de crédito y teléfonos móviles o hacer transferencias. Esta medida permite que muchos vecinos que se tenían que desplazar una media de 20 km para acceder a una oficina puedan disfrutar de servicios bancarios en su propia localidad. Este convenio de colaboración está incluido en el plan diseñado para evitar la despoblación en muchas zonas rurales de Cantabria. La instalación de estos cajeros y la puesta en marcha de una red de agentes del Santander con oficinas abiertas va a permitir que muchos municipios puedan mantener los servicios bancarios.

Los clientes de Santander siempre pueden elegir el canal a través del cual quieren relacionarse con el banco. Aunque la opción digital sea la preferida para la mayoría de los clientes, hay segmentos que prefieren la atención en presencia, al menos para determinadas operaciones. En este contexto,  y coincidiendo con decálogo de medidas acordado por AEB, CECA y Unacc, se enmarca la decisión del pasado mes de febrero de Santander España de ampliar el horario de caja de todas sus oficinas hasta las 14:00 horas, atendiendo así a una petición generalizada por parte de algún grupo de clientes, especialmente las personas mayores.

Para reforzar la atención a este colectivo, además, Santander ha establecido en cada sucursal la figura del Embajador Senior, un empleado con formación específica cuya principal tarea es la de ayudar y atender a los mayores que vayan a la oficina. De esta forma, se da respuesta a la exigencia de este colectivo de tener una persona de referencia a la que dirigirse, que les conozca y les ayude con sus operaciones del día a día.

Todas estas opciones de atención presencial se suman a los canales digitales y telemáticos, en los que también se busca dar atención específica al colectivo de mayores. Estos clientes, por ejemplo, tienen atención prioritaria en el contact center, para que sus dudas puedan ser solucionadas de la forma más rápida y eficaz.

En febrero de este año, con el objetivo de contribuir a acelerar los avances hacia una economía inclusiva y no dejar a ningún colectivo desatendido, las asociaciones bancarias AEB, CECA y Unacc han acordado un decálogo de medidas para avanzar a corto plazo en la atención personalizada para la prestación de servicios financieros al segmento sénior y con capacidades diferentes, que requieren una dedicación especial.

Las asociaciones se comprometen a que sus asociados realicen el diagnóstico de la situación actual y adopten a la mayor brevedad posible y, como máximo, en el plazo de seis meses las medidas contenidas en este decálogo ajustadas a su modelo de negocio de tal forma que se asegure a las personas mayores de 65 años y a las personas con discapacidad una atención personalizada, satisfactoria y sin demoras injustificadas.

El decálogo recoge: la ampliación de  los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9.00h a 14.00h para servicios de caja. Este servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero. Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas. Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo. Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal. Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina. Garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.  Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano. Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado. Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición. Y la ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.

El sector bancario reafirma así su firme compromiso de permanente mejora de la atención a todos sus clientes, especialmente al colectivo sénior, al que ya se dedicaban medidas específicas, como el adelanto del cobro de la pensión, programas de accesibilidad física y digital, o la puesta a su disposición de oficinas de entidades no financieras para realizar operativas varias en municipios sin sucursal, entre otras muchas.

El decálogo para la mejora de la atención al mayor forma parte de una amplia batería de medidas de fomento de la inclusión financiera, especialmente en los entornos rurales y de los colectivos en riesgo de exclusión, que las tres asociaciones bancarias han suscrito tras informar de su contenido y desarrollo a la Secretaría General del Tesoro del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

La red de agentes, una operativa completa

Banco Santander refuerza su compromiso de ofrecer a sus clientes el más amplio abanico de canales para relacionarse con el banco, poniendo a su disposición las mejores herramientas digitales, así como diferentes opciones para los que requieran atención presencial. Una de las opciones que mejor está siendo acogida por los clientes es la tupida red de agentes que el banco ha desplegado en todo el territorio español, con un total de 1.070 oficinas de agentes.

Cada agente desarrolla su actividad a partir de un punto de venta físico, situado en una localización visible, y a su vez puede contratar personal de perfil comercial para ayudarle en el desarrollo del negocio. Los agentes, que cuentan con titulación superior y probada experiencia en el sector de banca o seguros, trabajan en exclusiva para Santander. Además de recibir formación cuando entran a formar parte de la red de Santander, tienen que contar también con la formación regulatoria requerida, como por ejemplo la certificación Mifid. Reciben, además, formación continua para estar alineados con los objetivos estratégicos del banco y su filosofía de ObsesiónxElCliente.

Las agencias cuentan con los sistemas del banco y tienen plena autonomía operativa y comercial, pudiendo ofrecer todos los productos y servicios de la entidad a todos los segmentos de clientes, constituyendo así un importante refuerzo en la capacidad de atención presencial de Santander en aquellos municipios menos poblados que no cuentan con una sucursal en su territorio.

Santander es el único banco en España que ofrece una operativa completa con una red tan desarrollada de agentes, cuyo negocio entra directamente en el perímetro del banco. Otras entidades limitan la función de los agentes a determinados segmentos de clientes y productos, o sólo en determinados puntos de la geografía española.

La entidad ha firmado un acuerdo con Mapfre gracias al cual ofrecen productos financieros a través de los 3.000 puntos de venta de la aseguradora, sus más de 2.240 empleados comerciales y sus 8.000 mediadores profesionales

La España vaciada pide telefonía móvil y banda ancha de calidad para subsistir

Digitalización, clave contra la despoblación

Durante décadas el reclamo de las grandes urbes ha provocado que zonas del interior quedaran con una población reducida y envejecida y con el abandono de servicios esenciales, una situación que puede cambiar si la tecnología facilita la vida ese territorio.

El entorno rural quiere recuperar el tiempo perdido, y para ello reivindica unos servicios que eviten una mayor despoblación y que muchos pueblos terminen abandonados por falta de soluciones. Entre estas demandas figura la conectividad y la digitalización como la base para subsistir, la garantía tanto de  telefonía móvil como de banda ancha de calidad en el entorno rural. Dos prioridades que requieren la colaboración público-privada.

Según el informe “Cobertura de banda ancha en España en el año 2020”, elaborado por el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, la cobertura de banda ancha a 100Mbps alcanzó en 2020 al 88% de la población, tras subir cuatro puntos desde 2019, y llega al 63% en las zonas rurales, un incremento de 13 puntos, un dato positivo aunque muestra que todavía queda mucho por hacer.

El Plan para la Conectividad y las Infraestructuras Digitales incluye el compromiso de reducir la brecha digital, llegando incluso a erradicarla antes de 2025

La pandemia ha servido para demostrar que el medio rural puede tener un papel protagonista en el desarrollo económico del país. En esos meses, muchos trabajadores han buscado una segunda residencia, con una conectividad garantizada, para seguir teletrabajando, a la que vez daban vida a zonas con escasa población.

Sin quererlo se ha demostrado cómo de la mano de las herramientas tecnológicas es posible recuperar zonas que en las últimas décadas han visto perder gran parte de su población.

Pero también ha hecho más evidente la brecha digital entre la España rural y la urbana. El consumo electrónico en 2020 fue 10 puntos porcentuales menor en el campo que en la ciudad, a pesar de ser un período en el que las restricciones de movilidad obligaron a la población a usar el internet y las plataformas digitales como herramienta para continuar con el trabajo, los negocios y hasta las relaciones sociales. Esta diferencia se extiende a las compras online: un 50,5% de la España vaciada contra un 60,5% de la población total las utilizó durante el momento más cruento de la crisis sanitaria. Así lo demuestra el informe de la empresa de telecomunicaciones Eurona titulado “Cómo la España vaciada llena su tiempo en Internet”.

Aunque la población que accedió a internet aumentó un 1,6% en las zonas rurales durante el último año, casi la cuarta parte (21,7%) de sus habitantes no tenía acceso al servicio cuando les sorprendió la pandemia. Es decir, que dos de cada 10 habitantes no contaba con el servicio en 2020; cifra que contrasta con la de la España urbana, donde el 88%, más de 36 millones de personas, sí dispone de una conexión.

Escasez de infraestructuras

La escasez de infraestructuras de telecomunicaciones ha provocado en estas áreas una brecha visible que lleva a sus habitantes a ir un paso por detrás del resto de los españoles en las principales tendencias de consumo de internet. Como ejemplo está que solo uno de cada dos aseguró haber comprado por esta vía durante el año. A la brecha se suman los hábitos de compra, donde también se encuentran diferencias notorias; mientras un 24,4% de la población total española compró algún viaje por la web, la cifra cae hasta un 14,2% en el caso de los municipios de menos de 5.000 personas.

Hay una diferencia notoria que puede estar asociada a la poca proximidad de la España vaciada con las actividades culturales. Y es que en el caso de la compra de entradas para eventos hay una diferencia de 11 puntos entre la población total y la rural; 20,8% contra 9,8%, según el informe. En cambio, en la adquisición de ropa y calzado apenas hay diferencia, pues en ambos casos ronda el 30%.

Los patrones se repiten en el uso de las redes sociales, donde el 74% de la población en conjunto frente al 67% de los habitantes del medio rural usaron el internet para acceder a las redes sociales en 2020. A esto se suma un gran retraso en las tendencias, pues la población rural accedió un 38% menos a LinkedIn y Badoo que la media española; un 35% menos a Twitch y 25% menos a TikTok, todas redes populares en 2020.

Otro aspecto que se evidencia es la brecha generacional entre jóvenes y mayores de 60 años. Mientras el 91% de los primeros tiene internet y el 97% lo utiliza, solo cuentan con conexión el 59,5% de los ancianos y lo utilizan el 38,6%. Por tanto, se deduce que son las generaciones jóvenes quienes empujan el acceso a la red en los núcleos rurales, según el estudio que parte de una muestra de 10.000 encuestas a personas de más de 14 años de edad y que usa datos de la Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación.

Fibra óptica

La tecnología con mayor penetración en el mundo rural en el último año ha sido la fibra óptica, que ha crecido un 39,3% respecto a 2019 ofreciendo conexión a 1,68 millones de personas. Lo hizo en detrimento del ADSL, que perdió un 23% de usuarios. Hubo además un incremento del uso de servicios de conectividad con otros sistemas, como internet por satélite, que alcanzó a 192.000 nuevos clientes en el medio rural. A pesar de las buenas cifras, el estudio advierte de que solamente el 33% de la gente que vive en el campo  tiene acceso a la fibra óptica, frente al doble (62%) del resto del país.

Ante este escenario, el secretario general para el Reto Demográfico, Francesc Boya, ha recordado el compromiso del Gobierno de que el 95% de la población española alcance el internet de banda ancha para finales de este año.

Mientras tanto son muchas las iniciativas en las que se trabaja para mejorar la conectividad en el mundo rural. Un ejemplo es el proyecto denominado “Reto demográfico y conectividad” que pretende extender la conexión de internet a alta velocidad al medio rural mediante las infraestructuras de titularidad de las diputaciones provinciales.

Un proyecto en el que se han unido ya doce instituciones provinciales y para el que esperan contar con fondos europeos.

Las diputaciones trabajarán junto a los pequeños ayuntamientos para aprovechar esas infraestructuras de las redes de carreteras y otros elementos públicos como pueden ser los depósitos de agua elevados que disponen ya de red eléctrica para el despliegue de la fibra óptica y ofrecer puntos de conexión a empresas, particulares y entidades públicas.

También destaca el compromiso con el medio rural de empresas como Telefónica. Su presidente, José María Álvarez-Pallete, ya anunció, dentro de su propuesta para un Pacto Digital, que la compañía espera que para 2025 la fibra óptica cubra el cien por cien de nuestro país, y a ser líderes en la implantación de la tecnología 5G.

Mientras en algunos ámbitos ya se habla de cómo implementar 5G y de cuánto cambiará la vida la tecnología 6G, otros rincones todavía luchan por conseguir la instalación de fibra óptica.

Planes

Ante esta situación, el Gobierno ha puesto en marcha el Plan para la Conectividad y las Infraestructuras Digitales de la sociedad, la economía y los territorios. En este documento se incluye el compromiso de reducir la brecha digital que existe hoy en día entre las zonas urbanas y las áreas rurales, llegando incluso a erradicarla antes de 2025. Según reza este plan, el objetivo no es otro que lograr que la totalidad de la población tenga cobertura de más de 100 Mbps. Una meta para la que es necesario activar más mecanismos de digitalización e infraestructuras de telecomunicaciones por todo el territorio nacional.

Según FTTH Council Europe, España es líder en lo que a implantación de fibra óptica se refiere. Este organismo nos sitúa como el país con mayor cobertura de fibra en zonas rurales, con más del 60%. Detrás y a bastante distancia están Suecia (51%), ITalia (33%), Países Bajos (31%) y Alemania (9,8%).

Sin embargo,  todavía hay un 40% de áreas rurales a los que no llega la fibra óptica. Esta brecha digital se ha convertido en una de las prioridades estatales, para lo cual se van a dedicar importantes recursos durante los próximos tres años.

Dentro del Plan de Conectividad enmarcado en la estrategia España Digital 2025, destacan cuatro líneas de acción principales para lograr la cobertura total de fibra óptica: extensión de la banda ancha ultrarrápida de, al menos, 100 Mbps para el 100% de la población. El foco se pondrá en reforzar la conectividad de banda ancha con velocidad de acceso mínima de 30 Mbps en las áreas geográficas donde no existan dichas conexiones a día de hoy. Bonos de conectividad que servirán para financiar a los colectivos que se encuentren en riesgo de exclusión ante la dificultad de acceder a la conectividad por cuestiones económicas. Ultraconectividad de hasta 1 GB en las islas tecnológicas, entre las que destacan áreas industriales, centros de datos, logísticos y de investigación, etc., y bonos de conectividad para PYMES.

Programa UNICO

En esta línea, el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia del Ejecutivo puso en marcha en 2021 el programa de Universalización de Infraestructuras para la Cohesión (UNICO), con el objetivo de ampliar la conexión de banda ancha en el territorio español, impulsar a la tecnología 5G y promover la I+D en las tecnologías 5G Avanzado y 6G.

El Programa UNICO destina ayudas a extender las redes de comunicaciones electrónicas ultrarrápidas en más de 4.500 municipios

El Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital acaba de lanzar la segunda convocatoria de ayudas dotada, como la primera publicada en agosto de 2021, con un total de 250 millones de euros, la mayor inversión en este tipo de acciones hasta ese momento.

El  ganador de la primera convocatoria fue Telefónica. El operador de telecomunicaciones ha conseguido el 75% de los proyectos que forman parte de este programa, para los que contará con 196 millones de euros. El 25% restante se repartirá entre los operadores Adamo y Avatel. Así, la conectividad en las provincias de Huelva, Cantabria, Zamora, Toledo, Palencia, Tarragona y Navarra correrá a cargo de Adamo. Avatel, por su parte, realizará la instalación de banda ancha fija en Córdoba, Málaga, Zaragoza, Albacete, Guadalajara y Badajoz.

El Programa UNICO distingue entre dos tipos de áreas: zonas blancas y zonas grises. Las zonas blancas son aquellas en las que no hay cobertura de redes de banda ancha de nueva generación, y para las que tampoco había una previsión en un plazo de tres años. Por su parte, las zonas grises hacen referencia a las áreas que únicamente tienen cobertura de banda ancha de nueva generación, o en las que su instalación se prevé en menos de tres años, por parte solo de un operador.

El Programa UNICO destina estas ayudas a extender las redes de comunicaciones electrónicas ultrarrápidas en más de 4.500 municipios. De ellos, la mayoría están ubicados en las llamadas zonas blancas; aunque también hay algunos en zonas grises.

El programa UNICO-Banda Ancha continua la labor iniciada en 2013 con el Programa de Extensión de Banda Ancha de Nueva Generación (PEBA), que ha contribuido a situar a España entre los países líderes en la UE en el despliegue de redes de alta capacidad y con mejor conectividad.

España Digital 2025

El plan España Digital 2025 del Gobierno incluye cerca de 50 medidas agrupadas en diez ejes estratégicos que son: conectividad digital, impulso a la tecnología 5G, competencias digitales, ciberseguridad, transformación digital del sector público, transformación digital de la empresa y emprendimiento digital, proyectos tractores de digitalización sectorial, España, hub audiovisual, economía del dato e inteligencia artificial y derechos digitales. Con los que se pretende impulsar el proceso de transformación digital del país, de forma alineada con la estrategia digital de la Unión Europea, mediante la colaboración público-privada y con la participación de todos los agentes económicos y sociales del país. En la elaboración de esta agenda digital han participado más de 15 ministerios y organismos públicos y más de 25 agentes económicos, empresariales y sociales.

La inversión pública en el periodo 2020-2022 se ha situado en torno a los 20.000 millones de euros, de los cuales 15.000 millones de euros, aproximadamente, corresponden a los diferentes programas y nuevos instrumentos comunitarios de financiación del Plan de Recuperación Next Generation ​EU​, que establece que la digitalización tiene que ser uno de los ejes principales para movilizar estos recursos.

A ello se suma la inversión prevista por el sector privado, de unos 50.000 millones de euros, en un escenario moderado de despliegue de las medidas. España Digital 2025 centra sus objetivos en el impulso a la transformación digital del país como una de las palancas fundamentales para relanzar el crecimiento económico, la reducción de la desigualdad, el aumento de la productividad y el aprovechamiento de todas las oportunidades que brindan las nuevas tecnologías, con respeto a los valores constitucionales y europeos, y la protección de los derechos individuales y colectivos.

España Digital 2025 centra sus objetivos en el impulso a la transformación digital del país como una de las palancas fundamentales para relanzar el crecimiento económico